Textrezepte 121 – Einstieg Beschwerdeantwort

Beschwerden zu beantworten ist kein Zuckerschlecken. Es braucht viel Fingerspitzengefühl und Einfühlungsvermögen, um den richtigen Ton zu treffen. Aus psychologischer Sicht ist der Einstieg entscheidend. Schon beim ersten Satz entscheidet sich, in welcher Stimmung der Adressat oder die Adressatin weiterliest.

 

Berechtigte Beschwerden

Die reklamierende Person ist zu Recht verärgert. Es empfiehlt sich, den Fehler ohne Umschweife zuzugeben – selbst wenn man ihn nicht selbst verursacht hat. Ausreden suchen oder um den heissen Brei herumreden, ist hier fehl am Platz.

Mögliche Einstiegssätze:

1)

Sie haben Recht: Uns ist ein Fehler unterlaufen.

2)

Ihrem Unmut haben Sie mit einer E-Mail Luft verschafft. Vielen Dank für Ihre Offenheit.

3)

Bitte glauben Sie mir: Es ist mir sehr unangenehm, dass Sie trotz mehreren Telefonanrufen die angeforderten Unterlagen immer noch nicht bekommen haben.

4)

In Ihrem Schreiben teilen Sie uns mit, dass Sie abermals die falschen Unterlagen erhalten haben. Das ist jetzt wirklich peinlich. Bitte entschuldigen Sie das Versehen.

5)

Sie haben Recht: Mit Ihrer Bestellung lief es tatsächlich nicht rund. Ich kann Ihre Verärgerung sehr gut nachvollziehen und entschuldige mich im Namen unseres Teams.

 

Unberechtigte Beschwerden:

Die reklamierende Person wähnt sich im Recht, was nicht zutrifft. Hier gilt es der Versuchung zu widerstehen, die Adressatin oder den Adressaten triumphierend zu belehren.

Mögliche Einstiegssätze:

1)

In Ihrem Brief beschweren Sie sich über das Gerät XY. Ihre Beschwerde hat uns überrascht, weshalb wir das Gerät umgehend geprüft haben. Testergebnis: Es funktioniert einwandfrei.

2)

Das Produkt XY entspricht nicht Ihren Vorstellungen. Sie weigern sich deshalb, den vollen Rechnungsbetrag zu bezahlen. Wir bedauern Ihre Enttäuschung, freuen uns aber zugleich, dass Sie grundsätzlich am Kauf interessiert bleiben.

3)

Ihr Schreiben vom 00.00.2017 beschweren Sie sich über die Gebühren XXX. Über unsere kostendeckenden Gebühren informieren wir unsere Kunden transparent auf unserer Website – unübersehbar und unmissverständlich gleich neben den jeweiligen Dienstleistungen.

4)

Mit Ihrer E-Mail vom 00.00.2017 weisen Sie uns darauf hin, dass es nicht unweltverträglich ist, mit vollbeheizter Wohnung den Frühling zu begrüssen. Darin stimmen wir voll und ganz mit Ihnen überein. Wählen Sie einfach am Thermostat eine andere Einstellung als „Winter“ und schon kommt der Frühling zur Geltung.

5)

In Ihrer E-Mail vom 00.00.2017 beklagen Sie sich darüber, dass die Lieferung seit vier Wochen überfällig ist. Das ist ganz und gar nicht unsere Art. Und tatsächlich erfolgte die Auslieferung bereits am 00.00.2017. Hat vielleicht ein Familienmitglied, Mitbewohner oder ein freundlicher Nachbar Ihre Bestellung in Empfang genommen?