Textrezepte 17 – Beschwerden beantworten

Tipps für die Beantwortung von Reklamationen:

1. In die Infozeile gehört bereits eine Lösung oder eine Entschuldigung.
2. Nehmen Sie das Anliegen des Verfassers Ernst und zeigen Sie Dialogbereitschaft.
3. Kommunizieren Sie kurz und klar.
4. Übernehmen Sie Verantwortung.
5. Schliessen Sie versöhnlich und positiv.

Beispiele:

1. Verpasster Termin

Entschuldigung!

Sehr geehrte Frau Muster

Da haben Sie sich extra Zeit reserviert und ich bin zum vereinbarten Termin nicht erschienen. Ihre Verärgerung ist verständlich. Sie können sich nicht vorstellen, wie es mir ging, als mir um 14.00 Uhr klar wurde, dass ich unseren Termin versäumt habe. Es ist sonst nicht meine Art, jemanden zu versetzen! Bitte entschuldigen Sie!

Es würde mich freuen, wenn ich Sie bei unserem nächsten Meeting – zu dem ich bestimmt pünktlich erscheinen werde! – zu einer Tasse Kaffee einladen darf.

Freundliche Grüsse

 

2. Unerledigte Anfragen

Sie erhalten noch diese Woche Bescheid!

Lieber Herr Beispiel

Ihre Anfrage blieb wochenlang unbeantwortet. Das ist ausgesprochen bedauerlich und entspricht nicht dem Stil unseres Hauses. Ich entschuldige mich in aller Form bei Ihnen!

Ihre Beschwerde habe ich sofort zum Anlass genommen, um mit dem zuständigen Mitarbeitenden zu sprechen. Er wird sich noch heute um Ihre Anfrage zu kümmern.

Ich bitte Sie nochmals um Entschuldigung für die Verzögerung, die Sie zu Recht kritisieren. So ein „Lapsus“ darf in Zukunft nicht mehr vorkommen. Dafür setze ich mich persönlich ein.

Freundliche Grüsse

 

3. Fehler bei der Arbeit

Das tut uns Leid!

Sehr geehrte Frau Muster

Sie waren mit der Druckqualität Ihres Prospektes nicht zufrieden. So steht es in Ihrem Schreiben vom  13. Januar 2006. Tatsächlich haben wir die leichte Farbverschiebung auf Seite 10 übersehen. Dafür entschuldige ich mich bei Ihnen!

Auch uns ärgert diese Panne, zumal wir normalerweise grössten Wert auf eine strenge Ausgangskontrolle legen. Da Sie den Prospekt trotzdem einsetzen, sichere ich Ihnen einen Rabatt von 10% zu.

Ich hoffe sehr, dass Sie uns trotz des bedauerlichen Schnitzers treu bleiben.

Beste Grüsse

4. Unfreundliche Behandlung

Das sollte nicht wieder vorkommen!

Sehr geehrter Herr Beispiel

Sie haben absolut Recht: Wenn man ein Ticket erwerben möchte, ist eine unfreundliche Bedienung das Letzte, was man sich wünscht.

Ich habe mit der betreffenden Mitarbeiterin gesprochen. Sie bedauert ihren unangebrachten Ton und bittet Sie um Entschuldigung. Dieser Bitte schliesse ich mich an. Als Dienstleistungsbetrieb ist Servicequalität bei uns das A und O. Deshalb schulen wir unsere Mitarbeitenden regelmässig. Ich bin mir sicher, dass es sich bei der mangelhaften Bedienung um einen Ausnahmefall handelt und wir den schlechten ersten Eindruck beim nächsten Mal wieder wettmachen können.

Schöne Grüsse nach Musterfingen